電話対応の基本｜仙台テナント/貸事務所情報
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電話応対の基本
電話は顔が見えない声だけのコミュニケーション。視覚に頼らない分、この応対方法には細心の注意が必要です。そんな電話応対の基本的な流れ、伝言メモの書き方、携帯電話のマナーについても確認しましょう。
電話応対は、ビジネスパーソンに欠かせないビジネススキル。ビジネス電話に要求されるのは、好感度と正確さ、簡潔さです。いつどんな内容の電話がかかって きたとしても、電話をかけて来た相手に失礼のないように応対してください。今回は電話応対の基本的な流れ、伝言メモの書き方、携帯電話のマナーを確認して いきましょう。
電話の受け方の基本
電話の第一声は重要です。あなたの声の第一印象は大丈夫ですか？
電話での応対は、「明るく」「親切」「丁寧」が基本です。電話に出た声が暗くてボソボソしていると聞きづらく、頼りなく感じたり不親切な印象を受けたりし ます。電話に出る時は、通常のトーンよりも少し高めの声が相手に聞きやすく届きます。複式呼吸をして大きな声で元気よく出てください。また、話し中にメモ を取れるように、電話の右横にはいつもペンとメモを用意しておいてください。
- 3回以内に出る
- 電話が鳴ったら、3回以内に出ます。人は電話をかけた時、待ち時間が「11秒」を過ぎるとイライラしはじめるという調査報告があります。11秒とは、ちょ うど2コールを超えて3コールに入る時間。3回以上鳴ってから出る時は、「大変お待たせ致しました。○○（社名）でございます」と受けましょう。
部や課の直通電話の場合は、「はい、○○（社名）○○部（課）でございます」と部署名まで言って出るのが正解。もし所属部署を言わなければ、○○部（課） にかけてきた得意先や取引先の担当者は、電話に出た人に「そちらは○○部（課）ですか？」と必ず確認しなければならなくなりますから。 - 相手が社名・氏名を名乗ったら
- 「いつもお世話になっております」と、たとえ初めての電話でも会社を代表して挨拶します。
- 相手が名乗らない場合
- 「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」または、「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」と、相手の名前を確認しましょう。
- 聞き取れない場合
- 「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」
と、聞き取れないことを遠まわしに伝えます。 - 社名のみで名前を名乗らない場合
- 「株式会社○○のどちら様でいらっしゃいますか」
- 名前しか名乗らない場合
- 「恐れ入りますが、どちらの△△（名前）様でいらっしゃいますか」
- 取り次ぎは取り次ぐ相手の名前を確認
- 相手が「こちらこそお世話になっています。鈴木課長をお願いします」と名指ししたら、「鈴木でございますね。かしこまりました」と、こちらの取り次ぐ相手の名前を確認し、「少々お待ちくださいませ」と断ってから、電話機を「保留」状態にします。
社外の相手に対しては、上司でも役職や敬称は省いて「鈴木」と謙譲表現を使います。役職名をつける場合には「課長の鈴木でご
ざいますね」と言います。 - 取り次ぐ相手にきちんと伝える
- 「鈴木課長、株式会社○○の△△様から×番にお電話が入っております」と、会社名と名前を正確に伝えます。この時、鈴木課長が取り次いでも大丈夫かどうかを確認し、確実に取り次ぎます。
- 取り次ぐ相手が電話中の場合
- 「ただいま、鈴木は他の電話に出ております。終わり次第こちらからお電話いたしますので、お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか」
と、相手の電話番号を尋ねます。
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